Comunicación con los clientes

comunicación con los clientes photo Comunicación con clientes . La comunicación es un proceso a través del cual se realiza la relación entre las personas, y un componente importante que constituye casi toda la vida humana. Pero la comunicación no es una simple conversación entre personas, sino un sistema de comunicación completo, que consiste en las partes comunicativas, su influencia mutua, ética, técnicas de comunicación y otros componentes. En la vida cotidiana con los seres queridos, una persona no piensa demasiado en qué tipo de entonación tiene, el tono de su voz y la información de alta calidad que aporta. Pero cuando el proceso de comunicación está estrechamente relacionado con el trabajo y depende directamente de él, entonces una persona debe poseer ciertas técnicas de comunicación con los clientes, métodos para comunicar información y guiarse por ciertas reglas y ética.

Una persona que trata con consumidores debe hacer que la comunicación llegue a su fin. La comunicación profesional y las habilidades de comunicación siempre tienen el resultado final positivo para el vendedor y el cliente que satisfizo sus necesidades y adquirió el servicio. Lograr la comprensión mutua, eliminar los desacuerdos, atraer a una persona como consumidor habitual son los objetivos principales de comunicarse con los clientes de una empresa que está tratando de preservar su reputación.

Psicología de la comunicación con los clientes.

Los representantes de una empresa que brinda algún tipo de servicio están interesados ​​en atraer a un número creciente de clientes. Por lo tanto, la comunicación es directamente una herramienta para sus ganancias. Para vender un producto o servicio con éxito y rapidez, el vendedor debe tener habilidades especiales de comunicación, una buena comprensión de lo que quiere y poder elaborar correctamente un plan de negociación, esto asegurará una comunicación efectiva con los clientes de ventas.

Un vendedor que conoce su propio negocio y tiene habilidades de comunicación con los clientes piensa antes de ofrecer sus servicios, pero en qué estaría interesado. Es decir, se pone en el lugar del comprador. También trata de saber cómo se ve el cliente, por lo que debe entrenarse frente al espejo para saber cuáles son las deficiencias y solucionarlas. El vendedor entiende que debe controlar todos sus movimientos y palabras. Debido a que el comprador puede interpretar el más mínimo movimiento incorrecto, la gesticulación inapropiada o la manifestación de descontento como una señal de algo malo y poco confiable y asustado, se irá y el vendedor se quedará sin ganancias.

Técnicas de comunicación con el cliente. La reunión y la primera impresión son de la mayor importancia. Depende de él si la persona aceptará los servicios ofrecidos y cooperará con esta empresa. Para hacer esto, lo primero que necesita para crear todas las condiciones para la comodidad. Si él mismo llegó a la oficina de la compañía, entonces esta oficina debería ser agradable, de modo que le gustaría estar en ella. Si esto está en la tienda, entonces se deben proporcionar servicios, si está en la calle, entonces el representante de la compañía debe ofrecer encontrar un lugar conveniente para hablar. Un cliente potencial debe sentir que está siendo atendido, respetado, luego él mismo se abrirá a la reunión y mostrará confianza.

Si analizamos el proceso de la primera impresión con más detalle, entonces podemos resaltar algunas características a las que se debe prestar atención, porque son ellos, a través del representante, quienes moldean la imagen de la empresa a los ojos del cliente.

La apariencia juega un papel muy importante, como saben, "encontrarse con la ropa ...". Si un representante de una empresa de renombre se viste con pantalones cortos y una camiseta, y al mismo tiempo habla de asuntos de negocios, no se lo tomará en serio. Si la empresa es sólida, o quiere convertirse en una, sus empleados deben verse apropiados y, por lo tanto, en el código de vestimenta comercial, ordenados y limpios. Cuando una persona se comunica con un interlocutor tan ordenado, él mismo quiere serlo, aquí es donde comienza la compasión del cliente.

Durante un conocido, es necesario mirar al interlocutor directamente a los ojos, sin perseverancia, pero con atención para que sienta interés en sí mismo. A menudo, las personas piensan que si una persona está mirando a los ojos, uno puede entender fácilmente si está mintiendo, por lo que, si se adhiere a este pensamiento no muy distante, debe mirar a los ojos del cliente y responder todas sus preguntas directamente a los ojos, tratando de no deslizar sus ojos. a un lado Lo principal es que la apariencia es tranquila, abierta y segura.

Darse la mano es una forma especial de conectar a dos personas, aunque todavía no han hablado de nada. Al reunirse, primero debe echar una mano a la persona y saludar no con demasiada fuerza, y no muy suave, pero seguro y enérgico. Ya desde el momento de tal apretón de manos, el cliente puede, habiendo percibido los flujos de energía, también volverse más positivo.

Desde el momento en que comienza la conversación, primero debe presentarse y preguntar cuál es el nombre del cliente, y si es posible, pero no con demasiada frecuencia llame al cliente por su nombre. Cuando las personas en comunicación escuchan su nombre, activan el mecanismo de egocentrismo, una persona piensa que son tratados con respeto y comprensión.

El agente debe asegurarse de que está físicamente al mismo nivel que el cliente, es bastante más alto que él. Por lo tanto, por ejemplo, en la oficina, el agente puede ajustar la altura de la silla para que sea un poco más alta. Estas características son importantes porque, como en igualdad de condiciones, el cliente siente que el agente es la misma persona que él, pero si es un poco más alto, entonces ya tiene más influencia. Además, el agente debe asegurarse de que se mantenga una distancia entre él y la persona, lo que deja a la persona su espacio personal, es de aproximadamente 1 m.

Durante la conversación, el empleado debe mostrar interés en el interlocutor, preguntar sobre sus deseos y ser cortés, pronunciar frases educadas ("por favor", "gracias", "para nada").

Lo principal es no exagerar con cortesía, demasiadas cortesías también pueden afectar negativamente la reacción del consumidor. Puede considerar que se siente halagado y lo percibirá como una trampa, piensa que quieren engañarlo y atraerlo, en este caso la situación ya no se puede corregir y no será devuelto. Por lo tanto, es mejor concentrarse no en la personalidad del cliente, sino en las ventajas de la empresa, sus ventajas. Y con el cliente para comportarse de manera abierta y amable. Es muy importante no cruzar la línea de la obsesión. Todas las propuestas presentadas por el agente deben sonar fáciles y relajadas, no puede presionar de inmediato a una persona o exigir que se resuelva de inmediato. Debes darle tiempo para considerar la propuesta. También es necesario inculcar en el cliente la creencia de que es único, ya que es un cliente muy bienvenido y el destino de la empresa depende de él. Entonces una persona sucumbe a tal manipulación y adquiere productos o servicios.

Si el gerente conoce los conceptos básicos de la psicología en la comunicación con los clientes, mejorará significativamente la comunicación con los consumidores y logrará mayores ganancias de ventas.

Reglas para la comunicación con los clientes.

En el proceso de comunicación con el cliente, el administrador del agente debe guiarse por reglas que contribuyan a un resultado efectivo.

La comunicación del gerente con el cliente debe guiarse por la identidad del cliente. Para hacer esto, el gerente debe escuchar activamente, escuchar todos los requisitos y deseos. Para informar sobre la calidad de los bienes o servicios, todo lo que el cliente quiere escuchar, responder a todas sus preguntas, preguntar sobre preferencias personales. No insista en la compra de bienes de inmediato, dedique tiempo a recoger sus pensamientos. El vendedor solo puede presionar por una decisión positiva, pero sin obsesión. La voz debe ser enérgica, pero no histérica, la conversación no es rápida ni lenta.

También debe adaptarse a la jerga de una persona, no hablar palabras abstrusas para que no se preocupe por su propia incompetencia. Si no puede prescindir de algunos conceptos o definiciones científicas específicas, debe explicarlas para que no haya malentendidos. Lo principal es enumerar todas las cualidades positivas que posee el producto y no perder un tiempo precioso explicando diferentes términos si la persona misma no lo desea.

La comunicación del gerente con el cliente debe ser de naturaleza comercial, al menos en el marco de las relaciones comerciales, a fin de observar el valor de los bienes. Debe tomarse en serio todos los asuntos relacionados con los bienes. Pero no es necesario pretender ser una persona de negocios, hablando todo el tiempo por teléfono en presencia del cliente o distraído por otras cosas cuando está cerca y esperando. Siempre debe llegar a las reuniones a tiempo, responder mensajes y llamadas. Solo con respeto se puede ver la misma actitud en respuesta. Esto es especialmente importante para el vendedor que representa a la empresa.

Un agente siempre debe ser impecable en toda su imagen. Siempre que un negocio relacionado con el trabajo se vea presentable, mantenga una postura, hable con un bello discurso, hechice con sus modales, tenga tanta confianza en que los compradores asocian a este empleado con el producto ofrecido, igualmente impecable.

Siguiendo su imagen ideal en la primera reunión, el vendedor debe seguir siendo el mismo y en su comportamiento futuro debe ser tratado con no menos cortesía, especialmente cuando se trata de relaciones a largo plazo. Si el comprador tiene alguna pregunta, el vendedor siempre debe estar listo para responderlas. Si hay cambios en los términos del contrato, el cliente debe ser notificado de inmediato.

La regla de que el cliente siempre tiene la razón no es un estándar, por lo que puede alejarse de él. Cuando una persona es un manipulador profesional y actúa en pos de objetivos personales, exigiendo, por ejemplo, un reembolso de dinero por los servicios, declarando que son de mala calidad, pero él mismo los ha estado utilizando durante mucho tiempo. Este tipo de cliente es un peligro para la empresa y puede dañar su reputación, por lo tanto, si es posible, es necesario eliminar todos los contactos con él.

A partir de la comunicación adecuada con los clientes, se determinará el éxito de la empresa. Si se siguen todas las reglas, entonces la cooperación está garantizada, atrayendo nuevos clientes a través de los existentes y aumentando así la reputación de la empresa.

Ética de la comunicación con los clientes.

Cada persona se complace cuando lo trata en una conversación respetuosa y correctamente. Incluso en la comunicación entre personas cercanas debe haber cortesía.

La ética de la comunicación empresarial es una buena forma de comunicación productiva con sus seres queridos, colegas. Es especialmente importante en el trabajo de parto. Cuando una persona es tratada con respeto, en consecuencia, recibirá la misma actitud en respuesta. Si el vendedor saluda cordialmente al cliente, sintoniza positivamente al cliente consigo mismo, en cuanto a la cara de la empresa, y, al ver que hay contacto, comienza a hablar sobre el producto, responde a todas las preguntas del cliente, pregunta sobre sus deseos y muestra los productos y esto. Excelente técnica de comunicación con el cliente. Después de dicho servicio, el cliente queda satisfecho y tiene una impresión agradable de la empresa.

La cortesía es el componente más importante de la ética en las relaciones comerciales. Debe manifestarse en la forma de comportamiento, voz, acciones y tratamiento en relación con el cliente. Cuando ve que están siendo educados con él, dirige su atención a la empresa, pensando en qué personas buenas y educadas trabajan en ella, lo que significa que la empresa también es buena.

Es necesario mostrar respeto por el interlocutor a través del tono de voz, entonación, escucha activa. Durante la conversación, no puede distraerse con otros asuntos y objetos, es importante llegar completamente a la conversación, profundizar en las palabras del cliente, que le interesan y responder todas las preguntas.

Debe ponerse en el lugar del consumidor para comprender cómo hablar con él para que comprenda toda la información y esté satisfecho con la respuesta. El agente necesita hablar y comportarse como le gustaría que el cliente responda con el mismo espíritu, es decir, con gusto se apegaría a su oferta.

Está prohibido levantar la voz sobre el cliente, incluso si pregunta por décima vez, o a través de él, el vendedor entró corriendo mientras buscaba lo que necesitaba y se enojó por ello. El comprador puede ofenderse por el tono aumentado de la voz del vendedor. Hay clientes que deliberadamente expulsan al vendedor de sí mismo para divertirse con su ira , si entienden que hay un trato con ese comprador, simplemente debe ser ignorado.

Además, no puede interrumpir al interlocutor, discutir con él, interrumpir la conversación y dejarlo sin terminar. Es necesario cerrar la boca en el momento adecuado, guardar silencio y escuchar al interlocutor. También haciendo una pregunta, cállate hasta que suene toda la respuesta, hasta que la persona hable.

No todos los empleados de la empresa siempre pueden comportarse de manera tan cortés con las personas, especialmente si no son nada característicos de un comportamiento tan cortés. Por lo tanto, para comunicarse con los clientes, eligen un agente exclusivamente adecuado que pueda comunicarse cortésmente. Y con todos los demás empleados, se deben realizar capacitaciones para desarrollar sus propias habilidades para una comunicación efectiva y la enseñanza de la ética empresarial. Todos los empleados deben comprender que su cultura de comunicación con los clientes afecta principalmente los ingresos de la empresa. A la gente le encanta que la escuchen, a cambio de una actitud tan respetuosa, se convierten en consumidores habituales.

La capacidad de escuchar es la principal técnica de comunicación con el cliente, aportando capital a la campaña.

La comunicación adecuada con los clientes implica que se les debe prestar toda la atención en la conversación, centrada en sus necesidades. Es necesario darle a una persona una comprensión de lo que está escuchando. El comprador comprende que están escuchando esas reacciones del vendedor: asintiendo con la cabeza, asentiendo, postura, expresión facial, mirada, comentario, mostrando tacto e inclusión en la conversación.

Cuando una persona se comporta mal, grita, insulta o amenaza, la cultura de comunicación con los clientes no le permite responder de la misma manera, aunque no importa cuánto quiera, es un despido arriesgado. Un empleado de la empresa siempre debe estar por encima de la grosería, debe cumplir con la ética de la comunicación empresarial, incluso con un cliente inadecuado. Simplemente, en este caso, debe estar tranquilo y llamar al servicio de seguridad.

Los estándares de comunicación con los clientes también determinan que los empleados deben brindar a todas las personas la misma atención y servicio, mientras que la apariencia de una persona no debe convertirse en un obstáculo; recuerde los nombres de los clientes y trátelos con respeto en todo momento mientras se comunica con ellos; recuerde que el cliente siempre debe estar satisfecho con el producto y los servicios, y si algo sale mal, debe averiguarlo inmediatamente y solucionarlo; estar siempre en contacto; informar completamente a la persona sobre el servicio y su propósito; responde llamadas telefónicas amigables y percibe al interlocutor tan cortésmente como si estuviera vivo; centrarse en la persona; cumplir con la ética de la comunicación empresarial .

Los estándares de comunicación con los clientes son aquellos postulados que se adhieren a los cuales una empresa que proporciona bienes y servicios logra el éxito en sus actividades. Si la empresa cuenta con un equipo bien coordinado de especialistas calificados que son educados en comunicación y orientados al cliente, entonces dicha empresa puede lograr un gran éxito.

Vistas: 45902

2 comentarios sobre "Comunicación con los clientes"

  1. ¿Cómo lidiar con tus emociones cuando conoces a extraños por primera vez? Por ejemplo, cuando llega un cliente, necesito informarle sobre los servicios de nuestra empresa, anunciar los servicios y a mí mismo como un especialista competente. Pero comenzando a hablar en voz alta con una persona que me mira con tanta atención y escucha atentamente, mis manos se enfrían, mi cara se pone roja al instante ante los ojos del cliente, aparecen manchas rojas en mi cuello, mi corazón late rápido. Veo que esto molesta a las personas, comienzan a apartar la vista de mí para no asustarme aún más, pero en sus ojos hay una incertidumbre en mí de que puedo hacerles un favor. En el proceso de negociaciones en el futuro, me siento confiado, pero la primera media hora o una hora es algo terrible, hasta temblar en el cuerpo. ¿Cómo lidiar con esto? ¿Puede alguien ayudarme con esto?

    • Hola Los ejercicios para aumentar su confianza consisten en ciertas actitudes positivas que una persona inspira por sí misma. Debe tener la siguiente configuración: "Puedo transmitir información a mi cliente con confianza y calma", "mi voz inspira confianza", "lo haré", "estoy tranquilo, tendré éxito".
      Debe comprender que, para lograr un resultado positivo, en primer lugar, debe realmente querer y hacer todo lo posible, por ejemplo, en casa para practicar el discurso frente al espejo.

Deja un comentario o haz una pregunta a un especialista

Una gran solicitud para todos los que hacen preguntas: primero lea toda la rama de comentarios, porque, muy probablemente, de acuerdo con su situación o similar, ya había preguntas y las respuestas correspondientes de un especialista. ¡No se considerarán las preguntas con una gran cantidad de ortografía y otros errores, sin espacios, signos de puntuación, etc.! Si desea que le respondan, tómese la molestia de escribir correctamente.